Gerencia

Las mascotas como visitantes del centro comercial

2 marzo 2022

Por: Álvaro Espinoza
Deskubro
espinozadeskubro@gmail.com

¿Qué es un perro? Esta fue la pregunta que le hice a mi hija de nueve años, frente a nuestras dos mascotas. Actualmente, convivimos con dos perras adoptadas.

– Papá – responde mi hija – son mis hermanas, mis compañeras.

– Hija – le refuté- un perro es un mamífero, carnívoro, cuadrúpedo, perteneciente al orden de los canidos, domesticado por el hombre hace más de 12.000 años.

– Papá, las perras, son mis hermanas. – insistió.

Si para los niños, un perro o un gato simboliza un hermano, un amigo ¿qué pueden llegar a representar para nosotros los adultos? Diferentes estudios respaldan que, para los amantes de las mascotas, ellas representan sus hijos, amigos, compañeros, cómplices, y son un miembro más de la familia.

Definimos las mascotas a partir de nuestras emociones. El afecto que nos une con ellas las hace únicas. Es un ser simbólico que en muchos casos representa las más altos anhelos y expectativas que buscamos en otro ser humano: compañía, incondicionalidad, amor.

Estudios indican la compañía como principal razón para tener una mascota. Pero ¿qué es compañía? La palabra significa ¨compartir el tiempo juntos¨. Y de esta palabra, saltamos a compañero, cuya etimología nos revela el prefijo ¨com¨ qué significa ¨junto a¨; ¨pa¨ que se refiere al pan, y finalmente ¨ero¨ significa una acción o compartir que se ha hecho cotidiano.

En síntesis, un compañero significa: aquel con quien compartimos cotidianamente nuestro tiempo, el pan, el alimento. Y si con ese perro o gato, compartimos el pan, estamos compartiendo la vida, las alegrías, los secretos, la esperanza.

Y, ¿esto tiene que ver con nuestra industria? ¡Mucho! Estudios de mercado en Colombia, han logrado estimar que existen alrededor de cinco millones de hogares con mascotas, y otros, como el estudio realizado por Brandstrat y Offerwise, calculan que, de cada diez hogares, seis, tienen un animal de compañía.

De acuerdo con este mismo estudio, el 67% de los hogares con hijos y el 44% de los hogares sin hijos, incluyen como integrante de la familia a un animal de compañía.

Ello nos lleva a la Ley de los vasos comunicantes: todo espacio vacío tiende a llenarse. Si los hogares en Colombia son cada vez más pequeños, pero en paralelo se incrementa el número de animales de compañía en los hogares, es claro, que los animales ocupan un lugar y asumen un rol determinante en la familia. Tanto así, que se materializa la familia multiespecie como aquella, donde los animales de compañía son un miembro pleno de la unidad familiar, y la Ley los hace sujetos de derechos y los reconoce como seres sintientes.

Es por ello, que ser generosos en la disposición de los centros comerciales a facilitar el ingreso, permanencia y tránsito de este nuevo integrante de la familia, es un tema relevante.

Es difícil para un visitante comprender que su animal de compañía, a quién se le ha entregado el rol de compañero, revestido de un vínculo afectivo, semejante al que se le entrega a otro ser humano, se le restrinja el ingreso, circulación o movilidad en el centro comercial.

Esta nueva realidad, implica ajustes en la operación que son necesarios para mantener e incrementar el tráfico, y ofrecer mayores posibilidades de servicio a nuestros visitantes, quienes con gusto lo agradecerán.

En un centro comercial conviven miles de personas y debe prevalecer el derecho a la tranquilidad, seguridad y salubridad de todos los visitantes. Por lo cual, es importante definir condiciones y límites de acceso al centro comercial.

La señalética y los reglamentos tienen un rol fundamental. Ellos deben ser firmes, precisos, pero especialmente amables; que nos permitan aclarar nuestras condiciones de ingreso y permanencia, sin resultar odiosos con una colección de prohibiciones, que invitan al desistimiento de nuestros clientes.

Capacitar y simular situaciones con nuestros equipos de seguridad, servicios generales, punto de información y en general toda la administración es fundamental.

En las puertas de acceso, es importante que la seguridad tenga herramientas para gestionar el ingreso las mascotas. Es en el día a día, que un guarda puede vivir la experiencia de tener en la puerta a un visitante con Rottweiler cruzado con un labrador, diciendo que el perro es un merengue, que no hace nada, y que por ese motivo no le pone el bozal. Para el equipo de seguridad será una gran ayuda, tener una ficha gráfica con los perros y sus cruces categorizados como de ¨manejo especial¨ y las normas que establece la ley para su tenencia.

Por otro lado, es claro que la obligación de recoger los desechos sólidos y líquidos de las mascotas recae en el propietario y/o el tenedor. Pero ¿qué hacer cuando hay un visitante que se niega a ello? Debemos crear espacios para simular estas situaciones, dar herramientas a nuestros equipos para gestionar las emociones, y especialmente crear espacios para que ellos sean escuchados por sus líderes.

Por otra parte, hay visitantes que, frente a un accidente sanitario de su perro, no saben qué hacer. No tienen una bolsa para recoger o limpiar, y especialmente no cuenta con una toalla o paños absorbentes para asear ¡Démosle una mano! Más que confrontar, ofrecerles a estos visitantes un kit de emergencia con pañitos, una bolsa y una sonrisa comprensiva, es más que suficiente. Nuestros clientes lo agradecerán inmensamente.

Todos estos ajustes tienen un impacto en los presupuestos. Posiblemente se requerirá más personal, más elementos de aseo, más suministros, mayor equipamiento. Pero resulta incuestionable, que cada día, son más los visitantes que desean ofrecernos su visita con animales de compañía. Los costos asociados al ingreso de mascotas en el centro comercial se deben ver como una inversión, cuya recuperación se percibe en mayor frecuencia de visitas, tráfico y fidelización.

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