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Ecosistema de marketing digital: más allá de la gestión CRM en centros comerciales

El mundo cambió y un número importante de empresas se han enfrentado a grandes desafíos. Muchas de ellas han desaparecido al no entender los nuevos contextos e integrar el uso de tecnologías digitales en sus procesos de negocio. El sector Retail no está exento de ello; las grandes superficies encuentran entornos altamente competitivos, con retos cada vez más complejos para incrementar su rentabilidad, detectar nuevas oportunidades de negocio y fidelizar a sus clientes.

Una gran mayoría de centros comerciales en la región han implementado sistemas de captura de información a través, por ejemplo, de sorteos para construir base de datos de sus compradores, sin embargo, en muchos casos usan tecnologías limitadas que no les permiten profundizar en el conocimiento de este, ni integran diferentes fuentes de datos, lo que les limita tener análisis concretos y confiables del retorno de su inversión. Así mismo, esta forma de desarrollarse desconoce el comportamiento del consumidor actual, el cual es totalmente mediado por el mundo digital, usando dispositivos y aplicaciones que intervienen en todo su viaje (Customer Journey) y decisión de compra.

Este consumidor, valora las experiencias en entornos tanto físicos como digitales, y es allí en donde entran en juego las estrategias de omnicanalidad que integran la venta presencial y remota, bien sea a través de Apps, Marketplaces, Social Media, entre otros, en conjunto con la experiencia en el centro comercial con elementos de proximidad como los beacons en tiendas y estanterías o al usar wifi público. En este sentido, la perspectiva de conocimiento de cliente debe involucrar aspectos como lo sociodemográfico, lo transaccional y las interacciones, de manera que se construya información que permita profundizar en su conocimiento y el del mercado, para diseñar una oferta de valor acertada que genere mayor recurrencia en la compra.

El principal centro de contacto con invitados en un Centro Comercial, más no el único, es el punto de información o quiosco donde usualmente se articulan los procesos de inscripción de factura para participación en sorteos que motivan a los clientes a registrar sus datos y permiten construir indicadores tradicionales que miden trafico, promedio de ticket de compra, recencia y frecuencia, que se deben complementar con otros que se obtienen de herramientas de marketing digital y que permiten conocer el compromiso y la cercanía que el cliente percibe de la marca como el engagement, la lecturabilidad o las valoraciones sobre ella.

En QUANTICA comprendemos la solución como un Ecosistema de Marketing alrededor del CRM para Centros Comerciales, que ofrece beneficios como:

  • Conocer en profundidad los invitados y compradores, para crear perfiles detallados que facilitan direccionar oferta de valor.
  • Aumentar la contactabilidad con clientes, vía email marketing, SMS, Whatsapp o web, para activar campañas que deriven en respuesta de mayor tráfico, mejor comunicación y recurrencia de compras.
  • Articular procesos de Marketing Automation que, de acuerdo con políticas establecidas por el Centro Comercial, personalizan comunicaciones y procesos de segmentación de clientes. Desde mensajes de cumpleaños personalizados hasta sofisticados algoritmos de segmentación.
  • Integración de múltiples fuentes de interacción para tener registros de clientes no solo desde el punto de información, sino también desde sitios web, redes sociales, portales cautivos de Wifi, Apps, entre otras.
  • Analítica de datos con paneles de consulta fácil, que destacan las tendencias que se van evidenciando y permiten obtener visiones consolidadas o detalladas del negocio.
  • Menos filas y más bioseguridad: Registro de facturas desde el celular con auditoria directa en el CRM y notificación al cliente.

En QUANTICA contamos con más de 20 años de experiencia, haciendo que nuestros clientes de diferentes sectores económicos generen ventas fáciles y recurrentes. Contáctanos.

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