Las cambiantes necesidades de los compradores habían sugerido desde hace varios años la implementación de estrategias de omnicanalidad y servicios alternativos de entrega de productos como el click and collet (compra y recoge), el pick up in store (recoger en tienda) y el ship to home (envío a casa).

No obstante, la pandemia ocasionada por el Coronavirus, que ha limitado el contacto físico entre personas en todo el mundo, ha acelerado los procesos de incorporación de estas modalidades, aportando no solo a prestar servicio de comercio minorista de forma ininterrumpida en el marco de las restricciones para operar presencialmente, sino al fortalecimiento de las estrategias digitales que complementan la oferta actual.

En algunos centros comerciales, donde el modelo de propiedad lo permite, se ha optado por crear Market Places propios que funcionan como un e-commerce, en el cual se reúne en una misma plataforma a las marcas del centro comercial y desde allí se ejecuta el proceso de compra.

No obstante, el modelo de copropiedad que impera en la mayoría de los complejos que componen la industria colombiana, imposibilita legalmente que desde la administración del centro comercial se dé lugar a un market place propio, toda vez que no se tiene como actividad principal la comercialización minorista. Es por ello que en ocasiones la respuesta es crear plataformas que sirvan de vitrina, para promover la visita de los compradores a los e-commerce particulares de cada marca.

Ahora bien, en nuestra región aún existen múltiples limitaciones para el desarrollo de este tipo de estrategias, principalmente, aquellas asociadas a la cadena logística, pues cabe destacar que la implementación eficiente de estos servicios requiere un conocimiento permanente del inventario en tiempo real y un manejo preciso de la gestión de pedidos, logrando que su preparación y entrega en el punto acordado se dé sin contratiempos, enriqueciendo la experiencia de compra.

Es así como se ponen en marcha soluciones que cierran la brecha entre las marcas y el consumidor final, dinamizando las ventas de las tiendas físicas mediante otras alternativas de entrega de sus productos. Estas estas opciones se encuentran:

• Compra y recoge o Drive Thru: las marcas y centros comerciales han puesto a disposición de los compradores canales telefónicos, líneas de Whatsapp y otras plataformas digitales para realizar sus pedidos de forma remota y retirarlos cómodamente a la hora de su elección, en zonas destinadas a la entrega de paquetes incluso sin tener que descender de sus vehículos. Bajo esta modalidad, la asesoría y el nivel de detalle en las características del producto cumplen un papel indispensable, al tiempo que se reducen costos de logística y distribución.

• Pick up in store: en respuesta al control de aforos y la promoción de visitas de corta estancia que le permita a más usuarios ingresar al centro comercial, es muy valioso aportar desde la omnicanalidad a optimizar el tiempo de los visitantes. A través de esta estrategia, se coloca a disposición del comprador otros canales de adquisición de productos para que al llegar a la tienda, puedan fácilmente retirar sus pedidos.

• Ship to home: otra de las alternativas utilizadas para hacer frente a la pandemia evitando el contacto directo entre personas, es el envío de pedidos a la casa de los compradores. Para ello, se han implementado líneas de domicilios con esquemas propios que permiten llevar el producto desde la tienda hasta el consumidor final. Incluso algunos centros comerciales han dispuestos de zonas especiales de despacho para los servicios de delivery, acondicionados con todas las medidas de bioseguridad para la entrega de pedidos a los domiciliarios.

De esta forma, centros comerciales de todo el mundo apoyan la reactivación de las ventas de forma segura, superando los desafíos del distanciamiento físico y brindando comodidad a sus clientes mediante la interconexión de sus canales que lejos de competir entre sí, se complementan.

FOTO: CORTESÍA GRUPO ÉXITO